Telemarketing vietato luce gas 2026: contratti nulli
Dal 19 giugno 2026, i contratti di luce e gas via telefono senza consenso saranno nulli. La legge 49/2026 vieta telemarketing ed teleselling nel settore energetico.
Telemarketing vietato per luce e gas dal 2026
Dal 19 giugno 2026 i contratti di fornitura di luce e gas conclusi per telefono senza consenso esplicito del cliente sono nulli. La legge n. 49/2026 ha modificato il Codice del consumo vietando telemarketing e teleselling nel settore energetico. Chi gestisce contatti commerciali verso clienti esistenti deve rivedere i flussi oggi, non a maggio 2026.
In sintesi
- Dal 19 giugno 2026 scatta il divieto di telemarketing e teleselling per contratti di luce e gas, introdotto dalla legge n. 49/2026.
- La sanzione non è una multa: è la nullità dell’intero contratto concluso per telefono in violazione del divieto.
- Il divieto riguarda sia le chiamate a freddo verso nuovi clienti sia le proposte commerciali verso clienti già attivi.
- Chi gestisce customer care o post-vendita per aziende energetiche deve separare nettamente il supporto tecnico dalla proposta commerciale.
- Un contratto nullo significa ricavo perso, possibile restituzione di somme già incassate e contenzioso.
Cosa dice esattamente la norma
La legge n. 49/2026, di conversione del cosiddetto decreto bollette, ha modificato l’articolo 51 del Codice del consumo. Il risultato pratico è un divieto generale di telemarketing, cioè il contatto telefonico finalizzato a proporre o concludere un contratto, e di teleselling, la variante in cui il contratto viene perfezionato direttamente durante la chiamata.
Il criterio decisivo non è chi ha composto il numero. È lo scopo della comunicazione.
Un cliente che chiama per segnalare un guasto e riceve, prima di riattaccare, la proposta di passare a una tariffa più conveniente: quella proposta è teleselling. La chiamata era in entrata, ma l’iniziativa commerciale era dell’operatore. La norma non lascia molto spazio all’interpretazione su questo punto.
La conseguenza è la nullità del contratto, non una sanzione amministrativa. Un contratto nullo non esiste. Il cliente può chiederne l’annullamento senza termini di decadenza ordinari, anche se ha già usufruito della fornitura per mesi. Il fornitore non può opporre nulla.
Perché tocca anche chi fa solo assistenza clienti
Qui sta l’errore più comune. Molti operatori del settore pensano che il divieto riguardi solo i call center commerciali puri, quelli che chiamano a freddo da liste di numeri comprate. Non è così.
Il rischio è distribuito su tutta la catena del contatto con il cliente.
Considera un fornitore di energia che affida a un operatore esterno la gestione delle chiamate di assistenza: bollette, guasti, variazioni di potenza. Se quell’operatore, al termine di una chiamata tecnica, propone al cliente di passare a una tariffa più conveniente, il contratto eventualmente concluso è nullo. Il fornitore risponde del comportamento dell’operatore che ha incaricato, non dell’operatore stesso.
Lo stesso vale per i sistemi automatizzati. Un IVR, sigla inglese per Interactive Voice Response, ovvero un sistema di risposta vocale interattiva che guida il cliente attraverso un menu telefonico, che al termine di una chiamata di assistenza propone automaticamente un’offerta commerciale rientra nel perimetro del teleselling vietato. Non serve un operatore umano per violare la norma.
Pensa a una piccola società di fornitura energetica con sede a Bologna che gestisce tremila clienti residenziali. Il loro sistema automatizzato, dopo ogni chiamata chiusa positivamente, riproduce un messaggio del tipo: “Sapevi che puoi aggiungere la protezione caldaia al tuo contratto?”. Da giugno 2026, quel messaggio vale quanto una proposta commerciale telefonica. Il contratto eventualmente concluso è nullo.
Chi gestisce oggi questi flussi ha meno di dodici mesi per intervenire.
I flussi da rivedere prima del 19 giugno 2026
La revisione pratica riguarda tre aree distinte. Nessuna delle tre è opzionale.
Chiamate in uscita a clienti esistenti. Qualsiasi campagna di outbound, in italiano chiamate verso i clienti già acquisiti, che abbia come oggetto una proposta commerciale va fermata o convertita in canale scritto: email, area riservata online, lettera cartacea. Attenzione alla distinzione tra informazione obbligatoria e proposta attiva. Comunicare a un cliente che la sua tariffa cambierà per adeguamento normativo è diverso dal proporre un’offerta migliorativa. La distinzione deve essere documentata per iscritto, non solo capita internamente.
Chiamate in entrata con upselling. Il termine upselling indica la pratica di proporre al cliente, durante una chiamata già aperta, un prodotto o servizio aggiuntivo rispetto a quello per cui ha chiamato. Se il cliente chiama per un problema tecnico e l’operatore ha l’istruzione di proporre un’offerta prima di chiudere la chiamata, quel momento è teleselling vietato. Gli script operativi, i copioni scritti che guidano gli operatori durante le chiamate, vanno riscritti per eliminare questa fase. Non basta dirlo a voce in riunione.
Sistemi automatizzati post-chiamata. Messaggi vocali automatici, richiami programmati, IVR con offerte al termine del flusso di assistenza: tutti questi strumenti vanno verificati. Dove necessario, vanno disattivati o riprogettati prima della scadenza.
La documentazione di questa revisione ha valore concreto in caso di contenzioso. Dimostrare che l’azienda aveva adottato procedure conformi prima del 19 giugno 2026 è la prima linea di difesa in sede civile.
Il rischio concreto per chi non si adegua
Un contratto nullo non è un problema legale astratto. Ha effetti economici immediati, misurabili.
Il cliente che ottiene la nullità del contratto ha diritto a essere rimesso nella situazione precedente. Se ha pagato tariffe diverse da quelle del vecchio contratto, può chiedere la restituzione della differenza. Se il fornitore ha sostenuto costi di attivazione, non li recupera. I margini per utente nel settore energetico sono stretti: anche una percentuale ridotta di contratti annullati può incidere sul risultato operativo in modo sproporzionato rispetto al numero di casi.
C’è però un aspetto ancora più critico. La nullità può essere eccepita dal cliente anche anni dopo la firma. Questo rende difficile pianificare la stabilità del portafoglio contratti. Chi vende energia sa quanto sia costosa l’acquisizione di un nuovo cliente, in termini di campagne, commissioni, attivazioni. Perdere quel cliente retroattivamente, per un vizio nella modalità di conclusione del contratto, è un danno doppio: si perde il cliente e si restituiscono i margini già contabilizzati.
Il contenzioso, anche quando viene vinto, costa tempo e risorse legali che non tornano.
Cosa fare oggi, con dodici mesi di margine
Il tempo è sufficiente. La condizione è iniziare adesso, non a gennaio 2026.
Il primo passo è mappare tutti i punti di contatto telefonico con i clienti. Chi chiama, chi risponde, con quale script, con quale obiettivo dichiarato. Questa mappa non richiede strumenti sofisticati: un foglio strutturato con i flussi attuali è sufficiente per partire. Spesso il solo esercizio di scriverli rivela situazioni che nessuno aveva mai formalizzato.
Il secondo passo è classificare ogni flusso in una di tre categorie: supporto tecnico puro, informazione su variazioni obbligatorie per legge, proposta commerciale attiva. Le prime due restano ammesse. La terza va spostata su canale scritto o su iniziativa esplicita del cliente, con documentazione della richiesta.
Il terzo passo è aggiornare gli script degli operatori e i parametri dei sistemi automatizzati. La formazione del personale deve includere esempi pratici delle situazioni reali, non solo la lettura della norma. Un operatore che capisce la differenza tra “le comunico che la sua tariffa varierà” e “le propongo di passare all’offerta X” è molto più utile di uno che ha firmato un foglio di presa visione.
Il quarto passo è conservare la documentazione di tutto il processo: date, versioni degli script, log di sistema, verbali di formazione. In caso di contestazione, questa documentazione è la prova che l’azienda aveva agito con diligenza prima della scadenza.
Domande correlate
La norma vale anche per i contratti con aziende, non solo con privati?
Il testo modificato dell’articolo 51 del Codice del consumo si applica ai consumatori, cioè alle persone fisiche che agiscono fuori dall’attività professionale. I contratti con aziende e partite IVA seguono regole diverse. Tuttavia molti fornitori scelgono di applicare standard uniformi per semplicità operativa e per ridurre il rischio di errori di classificazione del cliente.
Se è il cliente a chiamare e chiede un’offerta, il contratto è valido?
La norma vieta l’iniziativa commerciale del fornitore per telefono. Se il cliente chiama spontaneamente e chiede di cambiare tariffa, la situazione è diversa. Il confine tra risposta a una richiesta e proposta attiva può però essere sottile, e la documentazione della chiamata diventa essenziale per dimostrare chi ha preso l’iniziativa commerciale.
I contratti già conclusi per telefono prima del 19 giugno 2026 sono a rischio?
No. Il divieto si applica ai contratti conclusi dopo l’entrata in vigore della norma. I contratti esistenti non sono retroattivamente nulli per questa ragione, salvo altri vizi indipendenti dalla modalità di conclusione.
Un’email commerciale o un SMS rientrano nel divieto?
Il divieto riguarda specificamente il canale telefonico a voce. Email, SMS e messaggi scritti non rientrano in questo divieto specifico, ma restano soggetti alle norme generali sulla privacy e sul consenso al marketing diretto.
Chi è responsabile se l’operatore di call center viola il divieto?
Il fornitore di energia che ha incaricato l’operatore risponde dei comportamenti di quest’ultimo nei confronti del cliente. Il contratto eventualmente concluso è nullo indipendentemente da chi ha commesso l’errore operativo. I rapporti interni tra fornitore e operatore sono regolati dal contratto di servizio tra le parti.
Fonti:
- ildiritto.it, “Dal 19 giugno 2026 il telemarketing sarà vietato per i contratti di luce e gas”, https://ildiritto.it/amministrativo/telemarketing-vietato-per-i-contratti-di-luce-e-gas/ (accesso luglio 2026)
- Legge n. 49/2026 di conversione del decreto bollette, modifica all’art. 51 del Codice del consumo (D.Lgs. 206/2005) — testo disponibile su https://www.gazzettaufficiale.it